お客様の心理とは?ネットショップのアフターフォローとリピート率UPについて

ネットショップで商品の発送完了後、何の対策もしなければお客様のリピート率は上がりません。
しっかりとしたアフターフォローを行い、再びお客様に商品を購入してもらえるように対策を行います。

ネットショップのアフターフォロー

商品が良くてもリピートには繋がりにくい

「うちの商品は自信を持って提供している、だから何もしなくとも自然とまた購入してくれるはず」

こういった気持から、積極的なアフターフォロー、アプローチを行わないオーナーさんもおられます。
確かに商品が良ければお客様に支持される可能性は高くなりますし、また、商品発送までをスムーズに行うことで「迅速な対応で良かった」という気持ちから再度購入してくれる可能性もあります。

しかし、これらはあくまで可能性の話であり、なかなかリピーターに繋がらないのが現実です。
そのため、自店側からアフターフォロー等をおこない積極的にアピールしていくことで、お客様の購買意欲を高める必要があります。

リピーターの心理とは

リピートには主に2通りが存在します。

ショップリピート

ネットショップ自体がわかりやすく、使いやすい。
同時に信頼性も高いため、同じ店で前回と違う商品を購入するケースです。

「他で探すのがめんどくさい」「他店で注文して失敗するのが怖い」という心理も含まれています。

商品リピート

商品自体が気に入り、同じ店で同じ商品を繰り返し購入するケース。
化粧水や健康食品、水などがあげられ、特にオリジナルブランドや商品として販売されているお店にみられます。

例で挙げると、私は毎日青汁を飲んでいるのですが、その青汁が気に入り定期購入しています。
他の青汁とは違って、栄養素も高いですし美味しくて飲みやすいからです。

※他店と同じ商品を扱っている場合は、価格競争になりがちなのでリピーターに繋がりにくいです。

リピート率アップの対策とは

対策はさまざまなものが存在します。
中には、初心者の方でもすぐに実践できるものもあるので参考にしてみてください。

お礼メールを送信する

商品が届いた頃合いを見てお礼メールを送ります。
感謝の気持ちはもちろんですが、商品レビューを募集したり、新商品情報を掲載するのも有効です。

あまりしつこく送ると、お客様は不信感を抱き逆に遠ざかっていってしまいます。
こういったアプローチは回数を絞って行いましょう。

*ネットショップで消耗品などを販売している場合は、お客様が商品を使い終わった頃にアフターフォローをすることで、再購入の確率を高めることができます。

サンプル商品を送る

同梱物の一例としてサンプル商品を以前取り上げましたが、発送完了後から一週間くらい過ぎた後に送るという方法もアリです。
自店についての印象が薄れ始めている頃を見計らって、サンプル商品を送ることで記憶を呼び戻す効果が期待できます。

お礼のハガキを郵送する

お客様の年齢層が高い場合は、ハガキを使って感謝の気持ちを伝えるのもひとつの方法です。
特にご年配の方は手紙やハガキのやり取りに慣れ親しんでいる人が多いので、自店のイメージアップにも繋がります。

イベントの告知をしよう

ネットショップで、「敬老の日」や「母の日特集」などのイベントを実施する場合は、その内容をお客様にメールで伝えます。
イベントごとは年間を通すといくつもありますが、すべてのイベントについて告知メールを送ることは「しつこい」とお客様に思われかねないので、適宜に送るようにしましょう。

期間限定商品や期間限定クーポンなどを使って、次の購入のきっかけを作ってあげるのもリピーターになってくれる可能性に繋がります。

商品の満足度を高める

お客様に満足してもらうということは、「良い買い物をした」「良いお店を見つけた」という印象を持ってもらうことに繋がります。

それには、商品ページでその商品についての魅力を深く追求してお客様に伝えることです。
例えば、「無添加」「無農薬」など安全性の高い商品はそれだけで一つの魅力ポイントです。

そういった特徴がなければ、その商品を誰かに使ってもらいその経過をエピソードとして商品ページで紹介するのもアリだと思います。
さまざまな角度から商品を紹介することで、特徴が少ない商品でも魅力的に見せることが可能です。

また、当店についてなどのページでお店のこだわりや人間味を伝えるのも良いでしょう。
メルマガで、商品知識や別の角度から商品をアピールする内容を送るのも有効的です。

最後に

アフターフォローやリピート率アップについてお話しました。
「リピーターの心理」でもお話した通り、アフターフォローだけでなくお店作りもとても大事になってきます。

信頼できるお店作りと魅力的な商品ページを用意することで、ひとつの満足感をお客様が感じてくれれば、その後のアフターフォローもしやすいですし、リピート率アップにも繋がりやすいでしょう。

ネットショップのアフターフォロー