ネットショップお客様の声(レビュー)を集めよう!購入者の感想は必要不可欠です。

ネットショップで商品を購入してもらう為に欠かせないもののひとつ、それは「お客様の声」です。
商品の使用感や満足感を伝えるレビューがあることで、安心して購入してもらうことに繋がります。
今回は、集めるのに難しいといわれるお客様の声を上手に集める方法と掲載方法などをご紹介します。

ネットショップお客様の声

お客様の声について

「お客様の声」とは、お客様に商品を実際に使用してもらった感想を指します。
損得を抜きにした第三者からの情報は、ネットショップに訪れた人の信頼を得やすいという特徴があります。

リピートしにくい商品は特にレビューを集める

ベッドや壁面収納などといった商品は、一生のうちに購入する回数が限られています。
こういったリピートしにくい商品は、新規購入者を継続的に獲得していく必要があります。

そこで欠かせないのが「お客様の声」です。
すでに購入頂いているお客様に対して、レビューや感想の記入をお願いしましょう。
これら第三者の声を新規顧客の接客のひとつとして使用します。

購入の後押しとしても

リピートしにくい商品は、一生のうち滅多に買わない商品ともいえます。
「日用品等とは違い失敗できない買い物」という心理が働きがちです。
その為、お客様は購入に対してかなり慎重になっていると言えるでしょう。

そこで「お客様の声」の登場です。
お客様の満足の声を集めることで、検討中のお客様の購入を後押しする大きな力になりえます。

更に、レビューをくれたお客様自身も、商品の感想を書くことで商品への愛着や満足感が高まり、ブログなどで口コミの発信源となってくれる可能性もあります。

フォローメール、メルマガ等を上手に活用

以前、「ネットショップのアフターフォローとリピート率UPについて」お話させていただきました。

お客様の心理とは?ネットショップのアフターフォローとリピート率UPについて

2017.08.19

お客様の声の案内を自然とする方法のひとつとして、アフターフォロー時のメール内に案内すると良いでしょう。
「使い心地はいかがでしたでしょうか?」というようなアプローチをメールで行います。

タイミングに注意しよう

アプローチするタイミングを間違えると、ショップの印象を下げてしまう可能性があるので注意が必要です。

例えば、商品の発送後すぐに感想を求めた場合、「良かったです」「まだ使っていませんが楽しみ」というような表面的な内容が多くなってしまいます。
これではお客様の声の本当の効果は発揮できず、購買意欲の向上に繋がりません。

アプローチするタイミングとしては、お客様が商品を十分に使用した頃合いを見計らって送るのがポイントです。
自分自身で実際に商品を使用することで、送るタイミングをある程度予測することもできます。

メルマガでアンケート

メルマガを使ってアンケートに答えてもらう方法もあります。
レビューとは少し違った角度のものとなりますが、よりリアルなお客様の声を貰うことも可能です。

お客様の声は、良いレビューだけではありません。
悪いレビューも当然存在します。
良いレビューだけだと、逆に怪しまれる可能性もあります。

そのため、多少悪い内容の声でもそれがお客様のリアルな声であれば、取り入れることで「お客様の声」としての信憑性がより増すことに繋がるでしょう。

アンケートのサンプル例

下記のサンプル例をメルマガの末尾に設置します。

──────────────────────────────
■アンケートにご協力お願いします
──────────────────────────────

サービス改善のため、あなたが気になっていることや、
困っていることなどありましたらぜひお聞かせください。
些細なことでも構いません。
もしご希望であれば、当専門のスタッフがご返信させて頂きます。

※アンケートにお答え頂いた方の中から、
毎月抽選で3名様に、○○をプレゼントさせて頂きます。

下記、ご記入頂きましたらそのままご返信ください。
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●ニックネーム:

●どんなことが気になっていますか?またはお困りですか。

 

●当店の専門スタッフから返信を希望しますか?
( )返信あり
( )返信なし
——————————————————————

※頂いたお問い合わせは、当店のページ内で掲載させて頂くことがあります。

これらのアンケートは、「欲しいけどまだ決断できないでいる」「興味があるけど購入が不安」といった心理状態でメルマガを購読している見込み客にも有効的な方法です。

プレゼント企画を実施する

商品を使った感想を送るのは、お客様にとって少なからず面倒な作業です。
そこで感想を送ってくれた方に対し、抽選でプレゼント企画などを実施するのもよいでしょう。

使用写真を送ってもらう

お客様の声をもらうときに、商品を実際に使用した写真を送ってもらうとよいでしょう。
掲載した時に訴求力が高まります。

お客様の声の掲載方法について

お客様の声を掲載する方法として、主に下記のような手段があります。

  • レビュー機能を使う(システム)
  • フリーページ等に掲載する
  • 商品ページに掲載する
  • ブログに掲載する

ネットショップ開業サービス(楽天やヤフーなど)によっては、システム上レビュー機能が備わっている場合があります。
それ以外で、お客様の声を掲載する場合はフリーページ(何の用途にも使えるページ)や商品ページなどに個々に掲載します。

また、ブログなどを運営している場合は、ブログ内でお客様の声を掲載する方法も簡易的に行えるので便利です。
声と一緒にネットショップのリンクや商品ページのリンクを一緒に貼っておきます。

最後に

お客様の声は、購買率アップ以外にも商品の改良や新商品開発のヒントにも繋がります。
たとえ厳しい意見を頂いたとしても、運営方針を見直す良いきっかけともなりえます。

また、お客様の声はスタッフの意識向上へも繋がるので、できるだけ多くのスタッフと共有するようにしましょう。

お客様からの声は、いわばショップ運営の成果です。
一部の人間だけでなく、多くのスタッフ皆で成果を味わうことで「やりがい」を感じられ、より質の良い仕事へと繋がります。

ネットショップお客様の声