ネットショップのクレーム対応を行う上で必ず押さえておきたいポイントとは

ネットショップは実際に商品を手に取れない分、クレームも発生しやすくなる傾向にあります。
お店側で注意していてもお客様から思わぬクレームがくることも。今回はクレーム対応に付いてのポイントや予防策のお話です。

クレームの種類

まず、クレームにはいくつかの種類に分けることができます。

【1】商品についてのクレーム

商品自体が不良品だったり、イメージと実物が違うなど。

【2】梱包時のクレーム

スタッフの作業による、梱包のミスや住所の誤りなど。

【3】配送時のクレーム

配送業者の原因による遅配や破損など。

【3】については、主に配送業者側の内容となるため、正直どうしようもできないことが多いですが、
まず大事なことは、出来る限り信頼できる配送業者を選ぶことです。
また、配送時のクレーム予防のひとつとして「配送シール」を貼ると良いでしょう。

配送シールとは?

配送シールとは、例えば以下のようなものです。

ドライバーの皆様へ

お店から配送業者さんへのお願い(注意書き)となるわけですが、商品を購入してくれたお客様も目を通すことがあるので、「お店側は自分の荷物を丁寧に扱ってくれている」という印象をお客様は持ってくれます。
そのため、配送業者が原因のクレームに巻き込まれにくくなるわけです。

クレーム対応について事前に社内で共有しておきましょう

クレームは突然やってきます。
通販では特に電話でのクレームが多いので、お客様が怒り心頭で電話をかけてくることも少なくありません。
何も準備をせず、電話を取ったスタッフはお客様の勢いに驚き、困惑してしまうかもしれません。
困惑した状態で対応してしまうと、火に油を注ぐことになりかねないので注意が必要です。

また、クレーム慣れしていない場合、驚きのあまり即座に上司などに電話を替わろうとする傾向にありますが、お客様側にとっては「たらい回し」されている印象を与えかねません。

これらのことから、電話クレームの初期対応については社内で事前に話し合っておく必要があります。
何の準備もしていないと通常業務にも悪影響を及ぼす可能性がありますので、いくつかのパターンを想定し共有しておきましょう。

NGワードを知ろう

仮に理不尽なクレームだったとしても、お客様があなたのショップを利用してくれたことに変わりありません。
お客様側の立場となって、相手を思いやる気持ちを忘れずにおこなう必要があります。
以下のようなワードは、お客様からのクレームを悪化させる可能性があるので気をつけましょう。

  • 「説明を読んでいただけますか」
    (相手を突き放した不親切な対応になってしまう)
  • 「規則ですので」
    (お店の都合を相手に押し付ける)
  • 「それは違います」
    (相手に反論してしまっている)
  • 「品質には何の問題もございません」
    (クレーム自体を否定する行為)

 

社内の事情やルール等で、やむを得ない場合はあるかと思いますが、理由がある場合でもまずは真剣に話を聞き丁重に謝ることが大切です。

クレーム発生から対応完了までは丁寧かつ迅速に

感情的な状態でクレーム対応をおこなうと、判断を誤りかえって問題を大きくしてしまいがちです。
まずは落ち着いた状態で、メールや電話の折返しも迅速におこないます。

原因はさまざま

クレームの原因はさまざまです。
スタッフや配送業者のミスだけでなく、お客様側の勘違いということもあります。
そういった場合にも、まずは謝罪をするようにし、その後詳細を聞くようにしましょう。
その時も低姿勢での対応を心がけるようにします。

事務的にせず同調すること

電話のクレームの場合、相手は怒りをぶつけてくるかもしれません。
話を遮ることはせず、丁寧に最後まで聞くことが大切です。
相手が話おわったら、「○○ということですね。お怒りはごもっともです。本当に申し訳ございません」など、
相手に同調し共感するようにしましょう。重く受け止めていることを言葉や態度で示します。

クレーム対応の初期対応は、「丁寧に聞いてくれた」「自分の気持ちが言えた」「誠意が感じられた」などと思ってもらうことで解決に一歩近づきます。
逆に事務的な対応で、扱いが軽いなどと思われると状況は悪い方向へ向かってしまうので注意が必要です。

相手が落ちたいたら対応策の提案を

クレームの相手が落ち着いたタイミングで、ショップ側の説明や対応策を提案していきます。
相手によっては無理な要求をしてくる人もいるでしょう。対応できない場合は、まず謝り、対応できない理由を説明した上で代替案を提示する形が一般的です。

双方との話し合いで対応策がまとまれば、今後どう改善するかや流れなどを説明し、必要であればお詫びの手紙や品物などを送ると良いでしょう。

ドライバーの皆様へ